Comment obtenir des témoignages clients de qualité ?
C'est devenu un réflexe. Avant d'acheter un nouveau produit pour mon visage, de réserver une table au restaurant ou de télécharger une application, je regarde les notes et commentaires clients pour m'aider à faire mon choix.
Et je ne suis bien entendu pas la seule. Plus de deux tiers des internautes donnent la priorité aux boutiques en ligne affichant des avis client (source : Trusted Shops).
Les avis clients sont un moyen efficace et très rentable de générer de nouvelles ventes, et vous l'avez sans doute bien compris.
En effet, je vois souvent des messages d'internautes qui se décarcassent pour obtenir des "likes", des partages, ou des avis sur Facebook ou Insta.
Le souci est que les avis de type "Achetez, vous ne serez pas déçu je recommande !!!", laissés par complaisance ou sous la pression insistante du vendeur (j'exagère à peine), ne sont pas qualitatifs et, souvent peu détaillés, sont même parfois peu crédibles.
Comment obtenir des avis clients sincères, détaillés et enthousiastes ?
En demandant, tout simplement.
Plus facile à dire qu'à faire me diront certain(e)s qui, gêné(e)s de demander et craignant de paraître comme insistant(e)s ou désespéré(e)s, préférentt ainsi faire des screen anonymes des messages des clients qui leur ont confirmé la bonne réception de leur commande.
Pourtant, c'est une méthode imparable. Si vous avez peur, souvenez-vous que nous ne courrez aucun risque. Bien au contraire : vos clients seront ravis de cette attention et de la qualité de votre suivi, ce qui vous aidera à les fidéliser.
Selon ce que vous vendez et surtout la relation que vous avez avec vos clients, vous ne demanderez pas de la même façon.
Mais il y a des règles générales, qui s'appliquent dans tous les cas :
Offrez une expérience client inoubliable.
C'est un préalable indispensable. Apprenez à connaître vos clients, à comprendre leurs problématiques, leurs besoins et leurs objectifs. Puis mettez-vous à leur place pour enchanter leur expérience. Pensez à toutes les fois où vous avez été ravies en tant que client(e), ou à ce qui vous ferait choisir un vendeur plutôt qu'un autre pour un produit équivalent vendu au même tarif.
Évitez les questions vagues telles que "laissez-moi votre avis !" ou les questions fermées de type "êtes-vous satisfait(e) ?".
Vous obtiendriez des commentaires peu qualitatifs et passeriez à côté d'une belle occasion de savoir précisément ce qu'il faut renforcer ou au contraire améliorer pour augmenter la satisfaction de vos clients.
Voici maintenant comment, selon votre situation, vous pouvez procéder pour demander à vos clients de laisser des avis.
Vous vendez en ligne
(Objets, produits alimentaires, restauration en livraison...)
En l'absence de contact physique pour une prestation qui s'est déroulée en quelques clics, vos liens avec vos clients sont plutôt faibles.
Comment leur demander ?
Envoyez systématiquement un mail simple et rapide pour demander aux clients ce qu'ils ont pensé de leur expérience avec votre marque.
Quand demander ?
Instaurez dans votre processus de vente, l'envoi du mail immédiatement après l'achat ou la livraison. Au moment où l'intérêt de vos acheteurs est maximal.
Comment faciliter la tâche de vos clients ?
Préparez un simple questionnaire de satisfaction facile à remplir en 1 minute. Posez des questions précises portant par exemple sur la livraison, l'efficacité du produit et son principal atout, et proposez un champ de réponse libre avec une question ouverte.
Comment les inciter à laisser un avis ?
Précisez dans le mail d'envoi que le questionnaire ne leur prendra pas plus d'1 minute et vous permettra d'améliorer continuellement vos services pour mieux les satisfaire.
Vous pouvez aussi proposer un petit cadeau à télécharger après validation du questionnaire. Ce cadeau doit bien entendu être en lien avec votre activité et être utile pour vos clients (recette de cuisine, tutoriel, fiche de routine beauté, ...)
Vous possédez un commerce physique
(Boutique, restaurant, salon de beauté, prestations culturelles et touristiques...)
Vos client(e)s passent vous voir pour quelques dizaines de minutes et retournent à leurs activités après une parenthèse. Vos liens avec eux sont chaleureux mais brefs et épisodiques.
Comment leur demander ? Même principe, il faut être précis, simple et rapide. Toutefois, contrairement à la vente en ligne, il est important de pouvoir retenir les clients sur place sans être pressants ou agaçants. Recueillez les avis de vos clients à des points stratégiques de leur parcours : près de la sortie, de la caisse ou dans un rayon très fréquenté.
Quand demander ? Vos clients viennent se faire plaisir ou régler un problème, et repartent avec des émotions (bien-être, soulagement). Prévoyez de collecter leurs avis à chaud, juste après avoir délivré la prestation.
Comment faciliter la tâche de vos clients ? Ne retenez pas vos clients en boutique trop longtemps. Les systèmes bornes de satisfaction sont pour cela idéales. Certaines solutions telles que celle proposée par Qwesteo proposent de répondre rapidement à une question d'enquête aléatoire, de cliquer sur un smiley, sur une borne à la sortie d'un établissement ou tout simplement dans une pochette accompagnant l'addition. Si vous n'êtes pas encore prêt(e) à investir dans une telle solution, un petit questionnaire bien conçu distribué avec la note pourra vous être utile.
Comment les inciter à laisser un avis ? Utilisez une solution ludique et facile d'accès, proposez-là en valorisant votre client et bien sûr, toujours avec le sourire.
Vous vendez des prestations personnalisées
(Coaching, accompagnement professionnel, décoration d'intérieur, naturopathie...)
Vous développez des relations privilégiées avec vos clients à travers des prestations de services à forte valeur ajoutée nécessitant une grande proximité.
Comment leur demander ? Vos clients s'étant investis dans votre accompagnement qui a duré plus longtemps qu'un simple achat en ligne, ils seront disposés à prendre un peu plus de temps pour témoigner de leur satisfaction si votre service a eu un fort impact dans leur vie personnelle ou professionnelle. Et ils seront ravis de le faire.
Pour des prestations à forte valeur ajoutée, il est important d'obtenir des avis objectifs et argumentés. Au lieu d'envoyer un mail générique et impersonnel à vos clients, adressez-leur des emails directs ou appelez-les pour faire une demande personnalisée. Envoyez-leur un formulaire avec des questions précises sur le contexte du partenariat, la façon dont vous avez travaillé avec eux, les résultats qu'ils ont obtenu en travaillant avec vous et ce qu'ils en ont pensé. Pensez aussi à faciliter le bouche à oreille en leur donnant envie de vous recommander à leurs contacts. Chaque fois que vos clients vous envoient un témoignage, envoyez-leur un message de remerciement et rappelez-leur que si l'un de leurs contacts rencontre la même problématique qu'eux, vous seriez ravis de pouvoir les aider aussi.
Quand demander ? Lorsque prestation touche à sa fin, vous pouvez envoyer votre demande de témoignage sans attendre. Votre client en sait déjà suffisamment pour être en mesure de témoigner. Quant aux recommandations, vous pouvez les solliciter tout au long de la prestation, chaque fois que l'occasion se présente.
Comment faciliter la tâche de vos clients ? Envoyez un questionnaire de satisfaction facile à compléter, en utilisant une solution en ligne. Aidez-les à vous recommander en rendant vos coordonnées facilement accessibles : assurez-vous d'avoir votre numéro de mobile enregistré dans leur répertoire, distribuez-leur vos cartes de visite et rappelez votre email, votre numéro et l'adresse de votre site Web sur tous vos échanges (signature d'email, en-têtes de factures, documents de travail, formulaires...).
Comment les inciter à laisser un avis ? Comme pour les achats en ligne, vous pouvez proposer une petite récompense en lien avec votre activité, ou une petite réduction sur une prochaine prestation. Afin d'obtenir plus de recommandations, vous pouvez également mettre en place un système de parrainage en récompensant vos clients pour chaque nouveau client signé suite à leur recommandation.
